• Můžete velmi dobře zacílit na skupinu firem zajímavou právě pro vás. - K dispozici jsou informace o počtu vozů, režimu jejich provozu, plánech nákupů, způsobu rozhodování, kontaktů na rozhodovače a ovlivňovače, postoje firmy k aktuálním tématům - např. ekologii, způsobů financování, dodavatelích pojištění a další.
• Vždy si udržíte přehled o tom kdy, s čím a kdo již které firmy oslovil. - Součástí nástroje je i jednoduché řízení kampaní. Nemusíte pracně pátrat v mnoha excelech rozesetých po firmě.
• Při nasazení lze snadno zrealizovat celý proces přípravy, vykonání a vyhodnocení přímých kampaní v rámci existujícího či nově nasazovaného obchodního systému. - K dispozici je parametrizovatelný export do CRM systémů pro snadný přenos dat. 

Díky tomu lze rychle dosáhnout obchodních výsledků, zajistit návratnost investic a rozvinout firemní kompetenci cíleného oslovování trhu.

Více informací nalezente na www.vyhledavacprilezitosti.cz nebo www.incoma.cz/nakladni-vozy-cr .

Klíčová rozhodnutí

Pro informační podporu v oblasti marketingu, prodeje a servisu zákazníkům slouží tzv. CRM systémy. Jde už o poměrně „zralou“ oblast, porodní bolesti nové technologie jsou již překonány, funkcionalita systémů je srovnatelná. Při výběru CRM systému proto považujeme za důležité zejména následující volby.

1. Samostatný CRM systém vs. CRM modul celopodnikového informačního systému

• a. Máme (chceme mít) vlastní systém pro vedení ekonomické agendy a vyhovují nám i funkce jeho marketingového/obchodního/servisního modulu?
• b. Nemáme (nechceme mít) systém pro vedení ekonomické agendy nebo nám nevyhovuje využití jeho marketingového/obchodního/servisního modulu – kvůli nedostatku funkcí, vysoké ceně, obtížnému nasazení a podobně.

2. Vlastní vs. pronajímaná IT infrastruktura 

• a. Potřebujeme mít IT infrastrukturu z různých důvodů co nejvíce pod naší pod kontrolou, např. vlastní servery pro uložení souborů, provoz poštovních či kalendářových služeb, různých aplikací apod.?
• b. Potřebujeme energii firmy soustředit na jiné věci, než je IT a nevadí nám IT funkce delegovat na jiný podnikatelský subjekt, viz koncepty hosting / outsourcing / Software-as-a-Service / cloud computing?

3. Globální vs. lokální tvůrce CRM systému

• a. Vyhovuje naší situaci a záměrům spíše globální tvůrce CRM systému,
• b. nebo spíše lokální tvůrce CRM systému?

Následující tabulka nabízí některé rozdíly mezi globálními a lokálními CRM systémy resp. jejich tvůrci. Jako každé zobecnění je třeba jí brát s určitou rezervou. Shrnuje některé parametry, které má smysl si při výběru konkrétního dodavatele ověřit, resp. k nim získat nějaký pocit.

Globální tvůrci

Lokální tvůrci

Mají řádově větší trh tj. i vyšší kapacitu pro vývoj specifických funkcí viz např. aplikace na http://sites.force.com/appexchange/  . Jsou „zralí“ - v kladném i záporném významu slova tj. systémy mají mnoho funkcí, ale obtížněji a déle vstřebávají nové, mohou sloužit (při opravdu dobré implementaci) pro přenos „know-how“. Jsou akceptovatelnější pro mezinárodní firmy a firmy s mezinárodní aspirací resp. s aspirací na prodej zahraničnímu kapitálu. Mají cenotvorbu více svázanou globálními pravidly, přes některá pravidla opravdu „nejede vlak“, i když v lokálních podmínkách nedávají smysl. Mají (spíše) dražší konzultanty - musí umět dobře anglicky, jezdí na školení do zahraničí, žijí často v centrech. Je tam riziko neřešitelného problému - když nastane problém v globálním systému, je občas nutno „čekat na Godota“ než je chyba odstraněna. (Obecně) lépe se jim funguje v hostingovém / SaaS modelu - jednotková cena dostupnosti 24x7 pro 10 a 10 miliónů zákazníků je zkrátka jiná.

Jsou (většinou) flexibilnější - dokážou řešení (do)budovat na míru jednotlivým zákazníkům = růst s nimi, přizpůsobit se jejich procesům a ne obráceně, mají vazby na lokální prostředí (hotové integrace s lokálními internetovými bankovnictvími, SMS bránami apod.). Tato výhoda se ale poslední dobou trochu smazává, globální systémy otevřely svá vývojová prostředí a šikovný lokální implementátor v nich udělá "cokoliv". Jsou „mladí“ - mohou snadněji do systému implementovat nové trendy a speciality. Jsou akceptovatelnější pro (některé) lokální firmy ve smyslu podobné firemní kultury a způsobu komunikace. Mají flexibilnější cenotvorbu nesvázanou globálními pravidly. Mají (spíše) levnější konzultanty žijící v regionech apod. Není tam (takové) riziko neřešitelného problému - implementátoři mají kontrolu nad programovým kódem, když nastane problém, mohou ho řešit. (Obecně) hůře se jim funguje v hostingovém / SaaS modelu – jednotková cena dostupnosti 24x7 pro 10 a 10 miliónů zákazníků je zkrátka jiná.

 
Další text předpokládá, že je pro vás atraktivní varianta samostatného obchodního / marketingového / servisního / CRM systému a preferujete minimální nároky na  IT investice a zdroje.

Globální hostované CRM systémy

Hlavní globální CRM systémy, o jejichž nasazení má význam v prostředí České republiky ve střední a menší firmě uvažovat, shrnuje následující tabulka. Každý ze systémů má svá specifika a má význam se s ním tedy alespoň letmo seznámit.

Informace / Systém	SalesForce.com	Microsoft Dynamics CRM	SugarCRM
Webové stránky dodavatele	www.salesforce.com	www.microsoft.com/ cze/dynamics/crm	www.sugarcrm.com
Stručná charakteristika	Jeden z prvních hráčů na trhu hostovaných aplikací. Slogan "No software" jasně vyjadřuje pozici firmy.	Vyzrálé řešení velkého dodavatele SW podporované zkušenými IT firmami v ČR.	Komplexní řešení budované celosvětově na principu „open source“.
Klíčová silná stránka	Mnoholeté zkušenosti s provozem výhradně hostovaného prostředí – uživateli stačí pro plnou funkcionalitu jakýkoliv běžně používaný www prohlížeč.	Propojení s dalšími produkty Microsoftu, např. MS Office, na který je mnoho uživatelů "zvyklých".	Výhoda open source přístupu = srovnatelná řešení dostupná (za určitých podmínek) za výrazně nižší cenu, viz třeba rozdíl MS Office a Open Office.
Příklad lokálního implementátora / hostera	Rheatek Provozovna: Masná 7, 110 00 Praha 1 Sídlo: Koněvova 2660/141 130 00, Praha 3 www.rheatek.cz   info@rheatek.com   +420 224 829 311	NESS Czech s.r.o. V Parku 2335/20, 148 00 Prague 4, Czech Republic www.crmhosting.cz   info@crmhosting.cz   + 420 244 026 400 Další na:  www.microsoft.com/ cze/dynamics/partners	Corenet.cz Švábova 772/18,152 00, Praha 5 www.crm-sugarcrm.cz   sale@corenet.cz   +420 222 550 055
Reference	www.salesforce.com/ customers www.salesforce.com/ eu/customers	crm.dynamics.com/ customers   www.microsoft.com/ cze/studie	www.sugarcrm.com/ crm/customer-snapshot.html
Orientační ceny hostingu  (konkrétní ceny mohou být předmětem obchodních jednání)	Příklady různých úrovní: management kontaktů pro max. 5 uživatelů - 1.200 Kč/uživatele/rok základní CRM bez omezení počtu uživatelů - 21.000 Kč/uživatele/rok plnohodnotné CRM včetně možností integrace a vlastního vývoje – 39.000 Kč/uživatele/rok. Více k cenám: www.salesforce.com/ eu/crm/editions-pricing.jsp  .	Cena po bezplatném zkušebním období: 1 290 Kč /uživatele/měsíc, tj. celkem 15.480 Kč/uživatele/rok. Více k cenám:  www.crmhosting.cz/ Pub/StaticContent.aspx?content=pricelist .	Při typové konfiguraci 10 uživatelů na 3 roky: licence Sugar Professional 6.660 kč/uživatele/rok, hosting MyCRM Light 15.000 Kč/instalaci/rok a podpora Silver 4.500 kč/instalaci/měsíc, tj. celkem 13.560 kč/uživatele/rok. Více k cenám:  www.sugarcrm.com/ sugarshop/home.php .

Lokální CRM systémy

Globálních hráčů s kvalitní lokální podporou je poměrně omezený počet. Lokálních dodavatelů CRM systémů je daleko více. Každý systém má své kořeny, specifické funkce a vlastnosti, implementační týmy s různými kompetencemi a znalostmi různých odvětví apod. To vše může být obtížně kopírovatelnou konkurenční výhodou.

Mezi lokální dodavatele CRM systémů patří www.InviteCRM.com, www.crm4you.sk , www.intouch-crm.cz, www.sprinxcrm.com/cz, www.d3soft.cz, www.crm-online.cz apod. Více informací naleznete například na www.crmportal.cz .

Další kroky

Tolik stručný úvod do výběru CRM systému. Potřebujete více, například:

• vytvořit dobré zadání pro výběr a nasazení CRM systému,
• uspořádat výběrové řízení a vybrat systém odpovídající nejlépe vaší situaci a potřebám,
• při implementaci CRM systému dobře nastavit procesy a dosáhnout "rychlých vítěztví", která usnadní akceptaci systému ve firmě,
• probudit stávající CRM systém k životu, aby nebyl jen "buzeračním" nástrojem, ale něčím, co přináší firmě skutečnou hodnotu v různých činnostech?

Nemáte na to dostatek času ani energie? Zkuste si najmout někoho, kdo se reálným využitím CRM systémů v marketingu, obchodu a servisu zabývá již delší dobu. Další informace najdete také na www.bluestrategy.cz/aktivujte-prodej.

Roman Řípa
Autor působí jako Marketingový manažer a konzultant
ve firmě Blue Strategy

1. Jak majitel vytváří kulturu své firmy.
2. Předávání vedení firmy managementu.
3. "Životní cyklus" podnikatele.

Fórum majitelů vytváří společenství lidí, kteří své podnikání staví na svobodě, respektu, smyslu a důvěře a chtějí se od sebe navzájem učit. Více informací naleznate na www.forummajitelu.cz.

1. Ztraceno v překladu

Když IT řekne: "Máme to hotové", znamená to, že se právě doprogramoval nějaký kód. Nikdo ho nevyzkoušel na reálném příkladě, nikdo si nezkusil projít celý proces tak, jak ho mají provádět rutinně běžní uživatelé. Jsme tak na 20% cesty k finálnímu řešení. Když business řekne: "Máme připravené zadání", znamená to, že různí lidé sepsali své myšlenky k danému tématu. Ty jsou v různých úrovní detailu, nekonzistentní, často si protiřečí, není jasné, co je priorita. Jsme tak na 20% cesty k jasnému zadání. Podobných "názvoslovných nejasností" je v dialogu mezi businessem a IT mnoho.

Doporučení: Počítejme s tím, že říká-li něco druhá strana, nemusí to pro ni znamenat to samé, co pro nás. Platí totéž, co při rozhovoru s cizinci. Pokud si nejsme jisti, ověřujme si, co vyřčeným opravdu mínili. Nenechme se tím také vyvádět z rovnováhy. Druhá strana to (většinou) nedělá schválně. V krizových situacích si vzpomeňme na nejlepší hlášky z knížek typu "Proč jsou muži z Marsu a ženy z Venuše".

2. Máme to tedy odsouhlaseno, ano?

Co má IT říci na otázku: "Vyřešíme nejdříve retailovou nebo firemní klientelu"? Co má business říci na otázku: "Máme to udělat v J2EE nebo .NET"? To jsou extrémní příklady situací, kdy se po druhé straně chce rozhodnutí. Ona má přitom jen omezenou šanci chápat jeho důsledky resp. souvislosti. Jak získat větší jistotu, že to, co právě odsouhlasuji, vede skutečně k naplnění mých cílů?

Doporučení: Nejprve si  své vlastní cíle jasně pojmenujme. Chce-li se pak po nás rozhodnutí, jehož dopady nám nejsou jasné, nebuďme pasivní v duchu: "Nerozumím tomu, ale budu věřit, že to dobře dopadne". Nechme si od druhé strany důsledně a opakovaně vysvětlovat: "Jak jednotlivé varianty rozhodnutí ovlivní můj cíl 1-7? A proč?".

3. Stavitelé a uživatelé

Tvůrci jakéhokoliv systému, a nezáleží na tom zda domu nebo IT řešení, mají tendenci se chovat jako "stavitelé chrámů". Záleží jim hlavně na tom, aby stavba byla krásná a přetrvala věky. Nehledí tolik na peníze, čas a to, zda stavba dobře poslouží jejím uživatelům. Na druhou stranu uživatelé chtějí často rychle a levně vyřešit aktuální problém. Nehledí tolik na to, co budou potřebovat zítra. Málo času a energie také tráví poctivým hledáním odpovědi na otázku "Co skutečně chci?".

Doporučení: Hledejme aktivně a vědomě rovnováhu mezi oběma přístupy. Dům, který nám při první potřebné úpravě spadne na hlavu, je k ničemu. Stejně tak dům, který stavíme pět let a pak už vůbec neodpovídá našim potřebám. Respektujme přitom, že volba "chci všechno", třeba Mercedes za cenu Fabie, neexistuje.

4. Drobné a zásadní bariéry

Proč je Apple výrazně úspěšnější než Microsoft na poli spotřební elektroniky? Protože si uvědomuje, že "drobná" bariéra z pohledu technika může být v očích uživatelů "zásadní" bariéra k dodání hodnoty, kterou očekávají. Taková "opomenutí" se přitom dějí dnes a denně. Například pokud IT připraví nový web a zapomene na něm nastavit sledování provozu. Z jeho pohledu je to drobnost, minuta práce. Z pohledu businessu je to fatální, protože se ztrácí podklady pro vyhodnocení návratnosti investice a šance na efektivní rozvoj webu.

Doporučení: "Drobné" nedodělky a nedomyšlenostmi nebagatelizujme a neshazujme ze stolu. Aktivně je vyhledávejme a poctivě odstraňujme. Vždy se snažme maximálně vžít do druhé strany.

5. Moje a tvoje priority

Často příčinou neúspěchu IT projektů je nedostatečné respektování Paretova pravidla 80/20, tj. 20% úsilí stačí pro dosažení 80-ti % potřebných výsledků. Úloha je ztížená o to, že je "dvourozměrná". Co je z pohledu businessu malá změna rozsahu může mít do IT roviny obrovský dopad. Totéž platí i obráceně, malá změna rozsahu z pohledu IT může mít fatální businessové důsledky. Aby to bylo ještě zajímavější, dopad může být nejen negativní, ale i pozitivní.

Doporučení: Pojmenujme si jasně "nutné" výsledky projektu. Hledejme společně a poctivě jejich průmět ve "vícerozměrném" business a IT prostoru. U businessu je výsledkem obyčejně možnost provedení konkrétních aktivit v jejich základní variantě. U IT jde kromě provozně-technických záležitosti o některé architektonické požadavky typu dobrý "základ", který sice nikdo nevidí, ale stavba bez něj spadne. Získejme tak větší jistotu, že se tým ubírá skutečně správným směrem. Soustřeďme se na dosažení nutných výsledků. Jsme-li v časovém, finančním či zdrojovém nedostatku, zbytek nekompromisně odřezávejme.  

6. Neměňte zadání za běhu?

IT si často stěžuje, že business mění zadání v průběhu projektu. Situaci lze shrnout větou: "Udělejte, co zadávám, až to uvidím, tak vám řeknu, co skutečně potřebuji". Otázka zní, zda je to špatně. Každá změna je inovací. Extrémem inovace je vynález. Málo vynálezů přitom vzniklo tak, že se někdo hluboce zamyslel a následně na první pokus vytvořil dokonalý výsledek. Muži na létajících strojích by mohli vyprávět. O (vy)nálezci penicilínu nemluvě. 

Doporučení: Respektujme kreativní část dodávky IT řešení. I zde platí, že dobré dílo je zčásti řemeslem a zčásti uměním. Udělejme maximum pro to, abychom první "prototypy" měli k dispozici co nejdříve. Nechme si prostor (finanční, časový, zdrojový) na jednu čí více iterací k cílovému řešení. Na druhé straně tento prostor nezneužívejme pro jiné účely a nenafukujme ho nad reálnou hodnotu dodávky.

7. Jak na to

Příčin neefektivní komunikace mezi businessem a IT je více. Je dobré si uvědomovat jejich kořeny a v ideálním případě si střídavě "nasazovat klobouky" business i IT, obdobně jako například při de Bonově metodě Šesti klobouků. A pokud na to nemáme čas, sílu, či zkušenosti, můžeme si najmout "překladatele" mezi oběma světy, viz např. http://www.bluestrategy.cz/business-vs-it/.

1. Retail Summit 2010 - konference na téma "Jak se odrazit ode dna (nejen) v maloobchodu".
2. Bio Summit 2010 - konference s rozšířeným tematickým záběrem: LOHAS aneb zdravý a udržitelný životní styl.
3. The Black Swan - kniha pro dnešní dobu aneb ojedinělé či neočekávané události se stávají častěji, než si myslíme.
4. Marketing v roce 2015 - Zamyšlení nad rolí tohoto oboru ve firmách.
5. TRIZ in business - Hledáte inspiraci pro rozvoj vaší firmy? Zkuste "40 inovativních (business) principů s příklady".
6. O prodeji od tvůrců SPINu - Dodáváte komplexní produkty? Znají vaši prodejci metody konzultativního prodeje vyvinuté právě pro tento účel?
7. The Art of Storytelling - Příběh jako silný nástroj, jak předat netriviální informaci a uvíznout v paměti.

A jako bonus  - Milan Zelený » Dva tisíce a deset slov k Novému roku 2010 - Potřebné změny českého podnikatelského a politického prostředí formulované respektovaným ekonomem. Mimo jiné stanovuje následující čtyři předpokladu dlouhodobé úspěšnosti České republiky:

1. Kvalitativní přestavbu a reformu českého školství a vzdělávání
2. Podporu vzniku aktivní vrstvy národních kapitalistů, tj. silné skupiny lidí schopných vytvářet, organizovat a investovat
   kapitál do národních projektů
3. Podporu vzniku podnikatelských univerzit ve všech klíčových oborech
4. Vytvoření Triády spolupráce mezi podnikem, univerzitou a samosprávou na regionálních úrovních

Další odkazy na informace, které nás zaujaly, najdete na http://www.bluestrategy.cz/doporucujeme.php.