Zbořte bariéry a zvyšte motivaci

Zvyšte motivaci

První bariérou k plnému využití informací o zákaznících je nízká motivace lidí znalosti sdílet. Mnoho z nás zažilo account managery, kteří nechtěli sdílet jakoukoliv informaci o svých kontaktech s argumentem, že to jsou přeci „jejich zákazníci“. Stejně tak ne jednou zazněl komentář „Nemám čas na vyplňování nesmyslů, musím dělat business“. Na změnu těchto postojů lze použít různé taktiky. Nebudeme se zabývat metodami „biče“, ale spíše se zaměříme na metody „cukru“.

Základem je „zhmatatelnění hodnoty“. Jinými slovy, pokud člověku jste schopni říci dostatečně přesvědčivě a konkrétně „Budeš-li mi vyplňovat toto, já ti budu schopen pomoci v tomto a tomto“, minimálně některé lidi dostanete na svoji stranu. Ti pak mohou ovlivnit ty váhající a odmítající. A dalším, rozhodně ne novým poznatkem je, že hodnotu není nutné jen objevit, ale i systematicky komunikovat, komunikovat a komunikovat. Jinak nebude dlouhodobě hodnotou vnímanou. Jinými slovy, pokud celé úsilí nemá přijít vniveč, je třeba jeho výsledky nepřetržitě interně do firmy prodávat. Zda je tomu potřeba věnovat třetinu, polovinu nebo většinu celkového úsilí se samozřejmě liší firma od firmy.

Jak "zhmatatelnit" hodnotu informací? Provázat je s procesy, které díky nim bude možné zefektivnit.

Zbořte bariéry

Druhá věc, která brání sdílení zkušeností o efektivním využívání informací o zákaznících, jsou uživatelské bariéry. Reportingové a analytické systémy obyčejně nedovolují příliš kombinovat „tvrdá data“ v zobrazovaných výsledcích dotazů s „měkkými“ texty popisující možnosti jejich využití pro jednotlivé aktivity v rámci firemních procesů. Existují systémy pro popis údajů uložených v informačních systémech firmy. Jsou ale velmi často zaměřené na lidi z IT. Rozhodně nenaplňují potřebu běžného ne-IT uživatele, který má právě radost z nového způsobu, jak využít konkrétní informaci o zákaznících, který právě objevil a chce si ho někam rychle poznamenat.

Nicméně situace není beznadějná. Paleta nástrojů pro sdílení informací a zkušeností se rozšiřuje. Zářným příkladem je Wikipedia, která umožňuje miliónům lidí zaznamenávat a sdílet své znalosti. Jediným požadavkem je přitom WWW prohlížeč a soudná hlava. Nejen Don Tapscott a Anthony Williams ve své knize Wikinomics ukazují příklady firem, pro které jsou jejich firemní „wiki“ klíčovým nástrojem úspěchu, přitom s nulovými nebo minimálními náklady na zavedení a provoz. Také osvícení dodavatelé informačních technologií již pochopili, že hodnota informací bez kontextu je omezená.

Příklad jednoduchého popisu ve formě "Wikipedie". K popisu může přidávat své komentáře kdokoliv z týmu.
Znalost obsahu, interpretace a využití informací se přirozeně zachycuje, rozšiřuje a stává se konkurenční výhodou.

Více naleznete na www.bluestrategy.cz/aktivujte-prodej/ .

Roman Řípa Blue Strategy